电商平台上买到假货怎么办？

当前互联网越来越发达，网购因方便、快捷和价格优惠等原因越来越受到广大消费者的青睐。近年来，受到经济下行压力和疫情封控影响，更多消费者选择电商平台购物。市场上大量充斥着假冒伪劣、虚假宣传等的不合格商品，我们在购物时难免会碰到电商出售假货的情况。对店铺经营者而言，电商平台对信息发布、准入资格、买卖细节、惩戒机制缺少明确的界定和规范，因此店铺经营者唯利是图，为了经济效益最大化而肆意坑害消费者。

那么如果遇到电商出售假货，向电商平台投诉不成，各方相互推诿，消费者该如何维权呢?

电商平台，是指提供电商贸易服务的平台，在取得合法注册登记后为交易双方（即电商企业和消费者）开展交易活动的信息网络经营者。其中，交易双方通过电商平台提供的虚拟经营场所、网页空间、信息发布、交易规则、交易撮合等服务进行交易并在该平台上完成下单、支付、物流配送等系列交易活动，跨境电商平台从中收取一定服务费。由此可见，电商平台购物，最起码有电商平台、电商企业和消费者。直播带货中，还有直播带货经纪公司或者主播，主体增加，法律关系更加复杂。各个主体在销售活动中介入程度和披露情况不同，承担的法律责任也会不同。

电商平台购物涉及主体多，法律关系复杂，具有较大的法律风险，消费维权要厘清法律关系，通过各种维权或者救济途径，找准责任主体。

一、消费者通过什么途径维权呢？

《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十九条规定，消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：（一）与经营者协商和解；（二）请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；（三）向有关行政部门投诉；（四）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；（五）向人民法院提起诉讼。

    1、从直接发生买卖交易的主体来看，是商品或者服务经营者和消费者。从合同相对性来分析，直接承担法律责任的主体是经营者。从合同义务上看，如果电商网站销售假货，消费者是有权要求退货的，经营者应当负责退货。根据《中华人民共和国民法典》第五百七十七条“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。” 

2、购买到假货后，与经营者协商不成，消费者当然也可以向电商平台投诉，通过电商平台调查和调解处理。电商平台与经营者合作时，通常会让经营者承诺绝不销售假冒伪劣商品，并缴纳一定的保证金，如经过电商平台调查确认经营者销售假冒伪劣商品，电商平台可以责令经营者退货或者赔偿以解决买卖买卖纠纷，甚至可以用经营者的保证金赔偿消费者的损失。但是，由于有时电商平台调查认定因为人力、技术和方法等原因无法确认争议商品是否是假冒伪劣商品，或者电商平台与经营者有着某些利益共同的地方，有些买卖纠纷无法由电商平台调解处理完毕。电商平台调解不成后，往往撒手不管，以种种理由拖延，或者建议消费者自行诉讼解决。

3、消费者也可以向消费者协会投诉，毕竟消费者协会有着较强的社会影响力。但是，在电商平台上买卖交易，很多是跨地跨销售，消费者协会只能通过电话或者邮件等沟通，而且对异地经营者影响不够，调解不得力。

4、向市场监督管理局举报或者投诉。根据《中华人民共和国产品质量法》第四十九条“生产、销售不符合保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的产品的，责令停止生产、销售，没收违法生产、销售的产品，并处违法生产、销售产品(包括已售出和未售出的产品，下同)货值金额等值以上三倍以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，吊销营业执照；构成犯罪的，依法追究刑事责内任。”消费者可以向市场监督管理部门举报，但是市场监督管理部门主要是调查并进行处罚，并不包括处理消费者损失赔偿的问题，因此消费者从自身利益角度考虑，举报或者投诉、配合调查等等毕竟要花费时间和精力，举报或积极性并不高。

5、向公安机关以涉嫌诈骗罪或者销售假冒注册商标罪等罪名举报。经营者销售了假冒伪劣商品，有可能涉嫌诈骗罪或者销售假冒注册商标罪等犯罪。因为单笔电商购物价值不大，一般不会引起公安机关关注。但是，网络销售因其交易数量巨大，如果并案处理，就会达到刑事案件立案标准。消费者受骗后，向公安机关举报，公安机关受理登记后，如果查询到案件多起案件，并案后符合刑事立案金额，可能会立案查处。公安机关具有各种刑事侦查手段，立案后侦查快，取证全面，办事效率高，涉案嫌疑人难以逃脱。有的犯罪嫌疑人为了减轻罪责，会退还消费者的货款或者赔偿消费者的损失。有个案例，浦东新区一名消费者在电商平台的某个店铺购买了“强生”婴幼儿沐浴液，使用后小孩全身皮肤瘙痒，长出红疙瘩。该消费者当即认识到购买到了假冒“强生”商标的婴幼儿沐浴液，不仅停用该沐浴液，而且向当地派出所报案。上海公安机关接到多起类似案件，并案查处，很快抓捕了该店铺经营者。事后，店铺经营者不仅退还了货款，而且赔偿了该消费者其他损失。

6、通过提请仲裁机构仲裁或者向人民法院提起诉讼。这种广义上的“打官司”解决问题，通常消耗较长时间和较多精力，甚至需要委托专业律师代理，一般限于货款价值较高、“退一赔三”或者“假一赔十”的情形。

打官司某种程度上就是打证据，因此收集证据很重要，比如，在和店销经营者沟通过程中，索要收据或者发票，要求对方确认商品是假冒伪劣产品，对方没有取得所销售商品的授权等事实，有些情况下需要公证以固定证据。

二、店铺销售了假冒伪劣如何承担民事责任？

1、可以根据法律规定，除了弥补损失，还可以主张惩罚性赔偿。

可以根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条要求“退一赔三”，该第五十五条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。

《中华人民共和国食品安全法》第一百四十八条 消费者因不符合食品安全标准的食品受到损害的，可以向经营者要求赔偿损失，也可以向生产者要求赔偿损失。接到消费者赔偿要求的生产经营者，应当实行首负责任制，先行赔付，不得推诿；属于生产者责任的，经营者赔偿后有权向生产者追偿；属于经营者责任的，生产者赔偿后有权向经营者追偿。

生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。但是，食品的标签、说明书存在不影响食品安全且不会对消费者造成误导的瑕疵的除外。

上述惩罚性赔偿的规定，较大程度上弥补了消费者的经济损失，有力推动消费者维护自身合法权益的热情，也有助于打造公司竞争的市场环境。

在消费者普遍缺少维权意识的情况下，也催生了职业打假人，其以获取惩罚性赔偿为营利方式，这可能带来道德风险，比如组建职业打假团队、利用收集的证据对商家进行敲诈勒索、故意携带假冒伪劣产品充当商家销售产品等。因此，有些地区、有的法院将职业打假人认定为不是消费者，不适用《中华人民共和国消费者权益保护法》和《中华人民共和国食品安全法》关于惩罚性赔偿的规定。

但2014年《最高人民法院关于审理食品药品纠纷案件适用法律若干问题的规定》第三条规定：“因食品、药品质量问题发生纠纷，购买者向生产者、销售者主张权利，生产者、销售者以购买者明知食品、药品存在质量问题而仍然购买为由进行抗辩的，人民法院不予支持。”该条款将食品、药品领域的知假买假的购买者列为保护范围，但使用“购买者”替代“消费者”一词，回避了使用消费者概念。2016年《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例（送审稿）》第二条规定，“消费者为生活消费需要而购买、使用商品或者接受服务，其权益受本条例保护。但自然人、法人或其他组织以牟利为目的购买、使用商品或接受服务的，不适用本条例。”可见，立法者倾向将以牟利为目的的职业打假人排除在消费者范围外。

2、根据宣传或者承诺要求赔偿。

有些店铺经营者为了推广销售商品，会有诸如“假一赔十”的承诺，也可以根据其承诺和《中华人民共和国民法典》第四百六十九条“当事人订立合同，可以采用书面形式、口头形式或者其他形式。”要求店铺经营者按照承诺履行义务。

三、追究店销经营者之外的责任主体

有些经营者让没有清偿能力亲属或者朋友作为电商平台审核经营者的信息，电商平台只是审查经营者信息的真实有效，不管其是否具备经营能力和清偿能力。发生纠纷后，电商平台调解不成，消费者可以要求电商平台提供店铺经营者真实信息，让消费者直接联系经营者解决，从而电商平台从纠纷中解脱出来。消费者则面对跨地经营、路途遥远、清偿能力可能不足的经营者，很难取得称心如意的维权结果。这里，可以尝试从其他角度，寻找其他承担责任的主体。

1、电商平台对其宣传和承诺承担法律责任

有个案件，江苏省一个消费者从某多网站平台的一家店铺购置了小米品牌的智能马桶三只，收到货物后一看外包装，就认定是假冒品牌商品。该外包装上面没有品牌名称、没有品牌标识、没有标注生产厂家名称，拆开外包装后，该产品上面也是没有品牌名称、没有品牌标识、没有标注生产厂家名称。该电商平台受理了消费者投诉后，进行调解，该店铺经营者拒绝承认是假冒品牌商品，并拒绝退货，只是撤掉了相应品牌商品的宣传和链接。消费者向工商部门和消费者协会进行投诉，又因为消费者在江苏，电商平台在上海，店铺经营者在福建，工商部门也难以查处，久拖不决。消费者在和经营者沟通解决不了，向电商平台和工商部门投诉解决不了的情况下，无奈委托律师诉讼解决。律师经过调查了解，发现消费者在初始从AppStore下载某多App时，该某多App的介绍和宣传内容中宣称“正品保障：假一赔十”因此将该电商平台一起诉至法院，这样增加了诉讼结果变现的可能性。

2、未及时变更登记的经营者

《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定（一）》第六条 “注册网络经营账号开设网络店铺的平台内经营者，通过协议等方式将网络账号及店铺转让给其他经营者，但未依法进行相关经营主体信息变更公示，实际经营者的经营活动给消费者造成损害，消费者主张注册经营者、实际经营者承担赔偿责任的，人民法院应予支持。”本条明确了网店转让未公示，发生侵害消费者合法权益时，消费者有权要求注册经营者、实际经营者共同承担赔偿责任，最大限度保护了消费者信赖利益。

3、直播带货中，直播间运营者可能成为责任主体

根据《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定（一）》第十二条“ 消费者因在网络直播间点击购买商品合法权益受到损害，直播间运营者不能证明已经以足以使消费者辨别的方式标明其并非销售者并标明实际销售者的，消费者主张直播间运营者承担商品销售者责任的，人民法院应予支持。直播间运营者能够证明已经尽到前款所列标明义务的，人民法院应当综合交易外观、直播间运营者与经营者的约定、与经营者的合作模式、交易过程以及消费者认知等因素予以认定。“直播带货中，如直播间运营者没有以足以使消费者辨别的方式标明其并非商品销售者且标明商品销售者信息，则消费者有权要求直播间运营者承担商品销售者责任。直播平台不能提供直播间运营者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者有权要求直播平台承担赔偿责任。

4、可以向食品的生产者追责

《中华人民共和国食品安全法》第一百四十八条第一款规定，消费者因不符合食品安全标准的食品受到损害的，可以向经营者要求赔偿损失，也可以向生产者要求赔偿损失。接到消费者赔偿要求的生产经营者，应当实行首负责任制，先行赔付，不得推诿；属于生产者责任的，经营者赔偿后有权向生产者追偿；属于经营者责任的，生产者赔偿后有权向经营者追偿。消费者可以根据该规定，要求销售者和生产者同时承担责任。

5、广告经营者、发布者可能承担连带责任

《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十五条第2款规定，广告经营者、发布者设计、制作、发布关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告，造成消费者损害的，应当与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任。如符合该款规定情形，消费者可以要求经营者和广告经营者、发布者承担连带责任。

最后，提醒消费者，下单前不仅要比货物质量和价格，还要看清服务主体。